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聚焦3.15:提升家电网购体验路上的三道门卡

发布日期:2013-03-15 10:30:22 作者:DCCI与未来智库

      导读:网络购物正成为一种生活方式,淘宝历年双11销售数据显示:2009年,单日总销售额5000万;2010年,单日总销售额9.36亿;2011年,单日总销售额增至52亿;2012年,单日总销售额达到191亿。 其中,2012年双十一电器城单日成交额达到28亿元,位居其榜首的是海尔商城天猫旗舰店。

     在网络家电类目销售额增长迅速的态势下,家电网购由于自身品类所具有的特殊性,物流和服务也成为大家电网购急需解决的问题。3.15将至,“家电网购”中存在的问题也成为舆论关注的焦点。据统计,网购家电投诉的三大问题分别为:配送周期长、安装预约周期长、退换货和维修难以保障。

家电网购物流服务亟需提高

     在影响家电网购体验的众多因素中,物流服务的优劣是影响消费者“家电网购“体验的重要因素。家电产品体积较大,配送过程复杂,运输期间容易产生额外费用,这些都是给消费者造成困扰的主要问题。

     面对这一问题,通过线下实体店和网络平台的结合,让线下的配送体系和实体店体现作为电商平台服务提供者,从而缩短配送时间,保证安装和售后服务,为消费者提供更好的购物体验。

      以海尔为例,海尔商城的日日顺物流的服务体系在全国主要城市有1000多家社区店,5000多家县级专卖店,24000多家乡镇网点,7万多个村级联络站。同时在中国2500多个县设立了物流配送站,拥有17000多家售后服务网点,实现在400多个一、二线城市24小时内限时达,在全国超过460个三四县城市的区县和农村地区48小时限时到达。

送装一体“成家电网购关键

      买产品,更要买服务成为电商时代重要消费特点。好的用户体验,能大量增加品牌的传播度及产品的销售力。让消费者能够在第一时间享受到网购大家电的高效便捷也是提升家电网购体验的关键。在此方面,海尔商城可谓想消费者之所想,将用户需求满足到极致。

      依托日日顺物强大的覆盖网络,海尔商城不止实现按约送达,还将以“创造客户满意度”为目标,为用户提供送货、安装一站式服务,突破了传统快递公司只配送不安装物流服务方式的局限,提供上楼入户,进村进社区的人性化超值服务。解决家电网购中普遍存在的“送货不上楼”、“管送不管装”、“装后没人管”等种种问题,大大提升消费者的购物体验,这是网购市场的一个里程碑,将为网购市场带来几何级增长。

承诺不是口头空谈,诚信履约是服务之本 

      一直以来,以投资驱动赢取市场份额的模式造成电商价格战一波高于一波,而消费者最为看重的诚信却被许多企业忽视。相比之下,海尔商城坚持以用户为本,在此基础上设立了一套规范的服务体系,严格履行约定,为消费者打造全流程的网购体验。有专家表示,作为国内家电企业建设电子商务渠道的先河,海尔商城本着诚信原则严格履约,配合日日顺物流服务优势,在全国各地实现按约送达、送装一体,最大限度的提升了消费者网购家电体验,让他们更切实地体验到网购所带来的便捷。

      网购家电体验升级已成为家电电商销售竞争的焦点。无论行业服务会继续朝哪个方向升级发展,只要本着为消费者考虑、严格履行承诺、为消费者提供最满意的服务的原则,建立起系列成套的服务项目和严格的管理体系,就能够提升企业品牌的知名度,获得消费者的认可。

     电商作为家电销售的重要补充渠道,正对家电销售起到重要的影响,但快速发展也伴随着售后问题的激增。业内人士提醒消费者,在网购家电产品时,最好先问清楚商家是否提供发票,并留下相关聊天记录作为证据。如果商家反悔,可以通过相应的购物平台网站申诉维权。

 

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