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品质驱动网络外卖服务发展

发布日期:2017-03-08 15:54:39 作者:

        2016年各平台从价格引导向服务品质升级发展。伴随网络外卖使用习惯养成与中国消费升级的态势,用户对于服务品质的需求更高,2016年各平台从价格引导向服务品质升级发展,品质成为网络外卖发展的关键词。

        网络外卖服务的价值在于安全的产品渠道、高效的信息连接与一流的配送服务。网络外卖市场初期,各平台通过烧钱补贴方式圈拢用户并培养用户习惯,随着市场的发展,白领成为主要战场,百度外卖、美团外卖、饿了么暂时引领,在市场格局初定的情况下,各平台愈加重视服务体验,建立配送服务团队、技术手段帮助下单、实时追踪订单进展、分段分时计价、美食达人分享等,众多措施加重了对于用户体验的升级,同时在政府政策及奖惩制度的推动下,各平台纷纷致力于打造安全、品质的服务平台。

        我们通过对中国白领网络外卖市场的研究,发现:

        一、外卖平台加码品牌建设,特色化、差异化塑造平台口碑

        便捷性是白领使用网络外卖的主要原因,同时,白领使用网络外卖服务更看重食品生产安全、配送服务准时率、配送服务速度。根据调研数据显示,七成以上白领使用网络外卖服务的原因是其使用方便,近六成白领使用网络外卖服务看重食品生产安全,同时,47.3%和46%的白领看重配送服务准时率与配送速度。

        在网络外卖服务平台中,饿了么最早进入市场,2016年继续向三四线城市渗透,并推出“一路热送”服务;百度外卖最早建立专业配送团队,也是最早提出“安全、品质”的理念,“万能跑腿”业务实现全品类配送,新年伊始平台引进美食相关自媒体;美团外卖也在向三四线城市渗透,引入“偷红包”玩法,旗下配送服务团队也在不断完善。

        在对平台的喜好方面,百度外卖、美团外卖、饿了么普遍受到白领人群的欢迎,根据调研数据显示,百度外卖的白领用户中非常喜欢平台的占比达36.4%,美团外卖、饿了么中分别占比32.2%、28.2%。

        二、商户管理越来越严厉,各平台战略布局品质商户

        2016年,政府加大对于网络外卖运营商户的管理,全国各地查处众多违法运营商户,同时,《网络食品安全违法行为查处办法》的执行,标志着对网络食品的管理更加严格,而随着网络餐饮不法商户事件的多发,商户信息也已经引起白领广泛关注。根据调研数据显示,六成以上的白领关注外卖平台商户的评分状况、用户评价与地址信息。

        2016年各平台在继续拓展商户的同时,更注重与知名品牌商户的合作,它们的食品安全与口味等更有保障,且已拥有自己的一批用户。与品质商户的合作,不仅能够吸引更多的忠实用户,也能保障服务品质,提升用户体验。

        三、配送服务升级,配送价值与服务品质不断提升

        2016年网络外卖配送服务已实现流程化操作,专送、众包等多种不同的配送模式差异明显,安全风险低的专送服务更受白领欢迎。调研数据显示,近七成白领更喜欢专送,同时超过七成白领表示喜欢专送的原因是因为配送准时。


        2016年平台在提升配送速度的同时,更多地关注到配送准时率与配送服务的品质,整体来看,百度外卖、美团外卖、饿了么配送准时率与配送服务满意度状况较好。调研数据显示,百度外卖的94%的白领用户配送准时率在90%以上,美团外卖的88%的白领用户配送准时率在90%以上,饿了么的88%白领用户配送准时率在90%以上,同时,百度外卖、美团外卖、饿了么的配送服务满意度评分均在4分以上(5分制)。

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